CRM e strategie di fidelizzazione nel settore aereo (2000-2010)

Il decennio 2000-2010 ha visto calo della domanda e concentrazione del mercato. Le compagnie sopravvissute hanno usato il Customer Relationship Management (CRM) per alzare i costi di switching dei clienti.

Programmi Frequent Flyer (evoluzione)

• Miglia base → premi (voli, upgrade).
• Perk elite: lounge (poltrone, Wi-Fi, letti, sale riunioni), priorità standby, upgrade gratuiti.
• Alleanze (Star Alliance, SkyTeam, oneworld): miglia trasferibili tra partner; attira clienti esteri sui vettori alleati.

Miglioramento servizio a terra e in volo

• Check-in: agenti sufficienti, self-check-in, web/mobile check-in → code ridotte.
• A bordo: bevande, snack sostanziosi, più spazio gambe, equipaggio adeguato.
• Bagagli: riduzione tempi consegna, tasso smarrimento near-zero, riconsegna a domicilio sul volo successivo.

Ottimizzazione network

Superato modello hub-and-spoke: più voli point-to-point tra aeroporti secondari → costi minori, tempi viaggio ridotti, niente scali hub.

Risultato: fidelizzazione reale, non solo punti; il cliente percepisce valore tangibile a ogni touchpoint.